Preguntas y respuestas de atención al cliente

¿Por qué cambian los clientes y en qué porcentaje de importancia?.

El 40% cambia de comercio por un mal servicio, el 30% por diferentes factores como un acceso complicado, un aparcamiento difícil, una impresión mala del lugar... el 20% porque desconoce la empresa, un 8% no conoce el producto que ofrece la empresa y el 8% por el coste elevado del producto.
¿Cuándo debemos utilizar como saludo "hola"?.

Debe reservarse para aquellas ocasiones en que existan cierto grado de confianza. Se trata de un tipo de saludo demasiado familiar.

¿Qué nos dice sobre la forma de saludar estrechando la mano?

En un comercio no es habitual que los empleados saluden estrechando la mano, se trata de un saludo más propio de circunstancias en las que recibimos a proveedores o comerciales con los que vamos a llevar a cabo un negocio. En este caso debemos dar un apretón de manos firme y breve, si la mano está blanca de interpretará como desinterés. Cuando recibimos y saludamos debemos levantarnos siempre.

¿Cuándo un dependiente esta ocupado con un cliente como debe actuar si entra un nuevo cliente? y ¿si suena el teléfono?

Su el dependiente está atendiendo a otro cliente saludará al recién llegado, puede evidenciar que advierte su presencia como un gesto o un saludo que le invite cortésmente a pasar. Pedirá disculpas por no poder ocuparse de él de inmediato y le indicará que lo hará tan pronto como sea posible. Si no puede ocuparse del recién llegado debe ofrecer la posibilidad de mirar por el comercio con total libertad. Si atendiendo suena el teléfono el cliente presencial tendrá siempre más importancia.

¿Con qué se asocia el uso de "usted" y qué significado tiene realmente?

"Usted" suele asociarse con una edad avanzada sin embargo su significado es simplemente una muestra de respeto.

¿Que pasos debemos seguir para despedir al cliente?.

La despedida es la última impresión que se llevará del comercio, debemos mantener una actitud cordial y amable, le acompañaremos hasta la salida facilitándole la apertura de la puerta, nos despediremos correctamente y le dedicaremos un "adiós, muchas gracias" acompañado de una actitud cordial. Enumera las claves que nos indica el documento para la recepción del cliente.

• Acogida grata, con expresión relajada y sonriente, saludar al recibir
• Amabilidad
• Respeto
• Rapidez y efectividad
• Profesionalidad (capital humano), formación, dominio del puesto, conocer el producto, dar buen servicio, buena actitud, saber estar, decir y ejecutar y tener habilidades sociales.
• Buen servicio con atención personalizada
• Buena comunicación con el cliente, haciéndose entender y entendiendo al cliente
• Ambiente acogedor con temperatura agradable, decoración cuidada e imagen del personal buena
• Impacto del producto, que esté bien empaquetado y tengamos un escaparate atractivo
• Eficacia, con capacidad resolutiva
• Gratitud, debemos dar siempre las gracias
• Atención personalizada
• Calidad, que estén satisfechos desde que llegan hasta que se van

Citas 2 tipos de actitudes que debemos evitar ante el cliente.

No podemos permanecer sentados al saludar así como no podemos reprender a un empleado delante de un cliente (debe hacerse en la privado) y no se pueden hacer corrillos entre el personal.

Como debemos actuar ante una puerta ¿pasa primero el cliente o el dependiente?

Ante una puerta debemos ceder el paso a los clientes, no obstante cuando el dependiente debe dirigirles lo adecuado es que circule delante de ellos para decirle por donde avanzar.

Si un empleado sube o baja unas escaleras a que lado se deberá situar.

Subiendo o bajando escaleras los empleados deben situarse en su margen derecho
Como colocarse en una escalera mecánica.

En la escalera mecánica se circulará por la parte izquierda siempre que desee avanzar, sin embargo cuando nos dejamos llevar por ellos nos mantendremos por la derecha.

¿Qué significa trabajar con ayudas visuales?.

Significa mostar en la medida de los posible revistas o catálogos que permitan obtener una información adiccional de sus productos o que pueda clarificar algún tipo de argumento.

Que frase de Valle Inclán aparece en el documento.

"Es de necios confundir valor y precio"

Explica porque el exceso de rigidez en la organización de una empresa puede influir en la atención al público.

Porque un exceso de rigidez en ocasiones supone un obstáculo. Esperar la autorización de una instancia superior para algunos trámites muchas veces resta agilidad en la atención al cliente. Es mejor darles medios suficientes a los empleados que los capacite a hacer frente a los problemas

En la comunicación telefónica cuantas veces como máximo debemos dejar sonar el teléfono.

Se debe coger el teléfono antes de la tercera llamada.

Cada cuanto tiempo debemos comunicarnos con el interlocutor cuando esta a la espera.

Es obligado que cada 15 segundos informemos a quien espera al teléfono cuando la línea continua ocupada y pidamos disculpas.

Como se debe proceder si estamos al teléfono y suena otra linea.

Si la primera conversación está a punto de concluir dejaremos sonar el teléfono hasta poder atender tranquilamente la segunda llamada, si por el contrario la primera llamada aún no va a concluir lo que haremos será interrumpir de manera momentánea esta conversación para atender la segunda llamada pero la primera siempre tendrá preferencia sobre la segunda.